Driver Food Delivery dan Restoran: Memahami Masalah Order dan Waktu Tunggu

Di tengah perkembangan layanan pesan-antar makanan, kita semakin sering menemukan cerita dan keluhan dari para driver. Ada yang mengeluhkan order yang sedang sepi, jarak pengantaran yang terlalu jauh, ongkos kirim yang dianggap tidak sebanding dengan jarak, hingga lokasi pengambilan makanan yang dinilai kurang menguntungkan.

Di sisi lain, ada pula pembahasan di berbagai komunitas mengenai driver yang dianggap terlalu memilih order. Ada driver yang enggan mengambil pesanan dari restoran tertentu karena pengalaman sebelumnya harus menunggu lama. Ada pula yang mempertimbangkan jarak, nilai transaksi, lokasi pelanggan, atau kemungkinan mendapatkan order berikutnya.

Menariknya, kedua fenomena tersebut sebenarnya tidak selalu bertentangan.

Seorang driver bisa saja mengeluhkan kondisi order yang sedang sepi, tetapi pada saat yang sama tetap memilih order tertentu karena setiap perjalanan memiliki perhitungan waktu, jarak, bahan bakar, dan pendapatan.

Begitu juga dengan restoran. Sebuah restoran bisa saja berusaha memberikan pelayanan terbaik, tetapi pada waktu tertentu mengalami lonjakan pesanan sehingga proses memasak membutuhkan waktu lebih lama.

Di sinilah kita perlu melihat persoalan ini sebagai bagian dari sebuah ekosistem, bukan sekadar mencari siapa yang salah.

Driver Juga Menghadapi Perhitungan Ekonomi

Bagi pelanggan, sebuah pesanan makanan mungkin terlihat sederhana: pesan makanan, tunggu driver mengambilnya, kemudian makanan tiba.

Namun bagi driver, satu pesanan memiliki rangkaian pertimbangan yang lebih panjang.

Driver perlu memperhitungkan jarak menuju restoran, jarak dari restoran ke pelanggan, kondisi lalu lintas, waktu yang diperlukan untuk mengambil makanan, kemungkinan mendapatkan pesanan berikutnya, serta pendapatan yang diterima dari perjalanan tersebut.

Sebagai contoh, sebuah pesanan mungkin terlihat cukup menarik karena jaraknya tidak terlalu jauh. Tetapi jika driver harus menempuh perjalanan beberapa kilometer hanya untuk menuju restoran, kemudian masih harus mengantarkan makanan ke lokasi yang cukup jauh, perhitungannya tentu berbeda.

Belum lagi jika setelah mengantar pelanggan, driver berada di wilayah yang sepi order.

Karena itu, ketika seorang driver memilih untuk tidak mengambil pesanan tertentu, tidak selalu tepat jika langsung menganggapnya sebagai sikap yang tidak mau bekerja.

Bisa jadi driver sedang berusaha menghitung apakah perjalanan tersebut secara ekonomi masih masuk akal.

Dalam batas tertentu, memilih order merupakan bagian dari cara driver mengelola pekerjaannya.

Tetapi Mengapa Restoran Ramai Justru Bisa Menjadi Masalah?

Di sisi lain, ada fenomena yang juga cukup menarik.

Ketika restoran sepi, restoran tentu berharap mendapatkan lebih banyak pesanan. Tetapi ketika pesanan datang dalam jumlah besar secara bersamaan, persoalan baru bisa muncul: kapasitas dapur.

Bayangkan sebuah restoran mendapatkan lima, sepuluh, atau bahkan puluhan pesanan dalam waktu yang hampir bersamaan.

Tidak semua jenis makanan dapat disiapkan dalam waktu yang sama.

Restoran yang menjual makanan siap saji mungkin dapat menyerahkan pesanan dengan cepat. Tetapi restoran yang memasak makanan setelah pesanan masuk membutuhkan waktu untuk menyiapkan bahan, memasak, meracik, mengemas, dan memastikan pesanan sesuai dengan permintaan pelanggan.

Dalam kondisi seperti itu, antrean produksi merupakan sesuatu yang sangat mungkin terjadi.

Maka, restoran yang sedang ramai belum tentu sedang memberikan pelayanan yang buruk. Bisa saja restoran tersebut memang sedang menghadapi volume pesanan yang lebih besar daripada kapasitas produksinya pada saat itu.

Namun demikian, kondisi tersebut juga tidak berarti restoran boleh mengabaikan waktu driver.

Jika pesanan sebenarnya belum mulai dikerjakan, tidak ada sistem antrean, komunikasi kurang baik, atau driver dibiarkan menunggu tanpa informasi yang jelas, maka hal tersebut memang menjadi persoalan operasional yang perlu diperbaiki.

Dengan kata lain, makanan yang membutuhkan waktu untuk dimasak berbeda dengan pelayanan yang tidak terorganisasi.

Masalah Sebenarnya Sering Kali Adalah Komunikasi

Dalam banyak situasi, yang membuat seseorang merasa dirugikan bukan semata-mata karena harus menunggu.

Ketidakjelasan sering kali justru menjadi sumber frustrasi.

Driver mungkin masih bisa memahami jika diberitahu bahwa pesanan sedang dimasak dan diperkirakan selesai dalam sekitar 10 menit.

Dengan informasi tersebut, driver dapat mempertimbangkan apakah akan menunggu atau mengatur aktivitasnya.

Sebaliknya, menunggu tanpa mengetahui kapan pesanan selesai tentu jauh lebih sulit diterima.

Hal yang sama berlaku untuk pelanggan.

Pelanggan mungkin bisa memahami bahwa makanan yang dimasak setelah dipesan membutuhkan waktu. Tetapi mereka akan lebih mudah menerima keterlambatan apabila mendapatkan informasi yang jelas mengenai kondisi pesanannya.

Karena itu, komunikasi sederhana sebenarnya dapat memberikan dampak yang cukup besar.

Jangan Menganggap Semua Restoran Sama

Satu hal yang juga penting adalah memahami karakter setiap restoran.

Ada restoran yang memang dirancang untuk volume pesanan tinggi dengan banyak menu yang sudah dipersiapkan sebelumnya.

Ada pula restoran yang konsepnya lebih mengutamakan makanan yang dibuat segar setelah pesanan diterima.

Keduanya memiliki kelebihan dan konsekuensi masing-masing.

Restoran dengan makanan yang dibuat secara dadakan mungkin membutuhkan waktu lebih lama, tetapi pelanggan mendapatkan makanan yang baru selesai dimasak.

Sebaliknya, restoran dengan sistem persiapan yang lebih banyak sebelumnya mungkin dapat memberikan waktu tunggu yang lebih singkat.

Karena itu, standar waktu pengambilan makanan sebaiknya tidak selalu dipukul rata.

Yang lebih penting adalah apakah restoran mampu memberikan estimasi yang masuk akal dan konsisten sesuai dengan karakter produknya.

Lalu, Apa Solusinya?

Menurut Martani Kuliner, persoalan ini tidak akan selesai jika hanya satu pihak yang diminta berubah.

Ada beberapa hal sederhana yang dapat dilakukan oleh masing-masing pihak.

Dari Sisi Restoran

Restoran dapat mulai memperhatikan waktu rata-rata penyelesaian pesanan, terutama pada jam sibuk.

Jika restoran mengetahui bahwa pada jam tertentu biasanya terjadi lonjakan order, kapasitas produksi dapat dipersiapkan lebih baik.

Informasi kepada driver juga penting. Jika makanan masih dalam proses, sampaikan dengan jujur dan berikan perkiraan waktu yang realistis.

Jangan mengatakan "sebentar lagi" jika sebenarnya masih membutuhkan waktu yang cukup lama.

Selain itu, restoran perlu membedakan antara pesanan yang memang membutuhkan waktu memasak dengan keterlambatan yang sebenarnya berasal dari manajemen dapur yang kurang baik.

Dari Sisi Driver

Driver juga dapat memahami bahwa tidak semua restoran memiliki sistem produksi yang sama.

Jika sebuah restoran dikenal membuat makanan secara fresh atau dadakan, waktu tunggu tertentu mungkin merupakan bagian dari proses.

Namun driver tentu tetap berhak mempertimbangkan apakah waktu tunggu tersebut sebanding dengan pendapatan yang diperoleh.

Yang penting adalah keputusan tersebut dibuat berdasarkan pertimbangan yang wajar, bukan dengan menggeneralisasi bahwa semua restoran tertentu pasti lambat atau semua pesanan tertentu pasti tidak menguntungkan.

Dari Sisi Pelanggan

Pelanggan juga memiliki peran.

Jika memesan makanan yang memang dibuat setelah pesanan diterima, berikan ruang waktu yang cukup untuk proses tersebut.

Tidak semua makanan dapat tiba dalam waktu belasan menit.

Memilih makanan dari restoran lokal juga berarti ikut memahami bahwa kapasitas dapur usaha kecil mungkin berbeda dengan restoran besar yang memiliki banyak tenaga dan peralatan.

Dari Sisi Platform

Platform pesan-antar makanan juga memiliki peran yang tidak kalah penting.

Sistem seharusnya dapat memperhitungkan estimasi waktu persiapan makanan dengan lebih baik, sehingga driver tidak datang terlalu cepat ke restoran.

Jika restoran membutuhkan waktu 15 menit untuk menyiapkan pesanan, idealnya waktu kedatangan driver dapat disesuaikan dengan perkiraan tersebut.

Begitu pula informasi mengenai jarak, pendapatan, dan estimasi perjalanan perlu dibuat sejelas mungkin agar driver dapat mengambil keputusan secara rasional.

Semakin baik informasi yang tersedia, semakin kecil kemungkinan terjadi kesalahpahaman antara driver, restoran, dan pelanggan.

Pada Akhirnya, Tidak Ada Pihak yang Benar-Benar Berdiri Sendiri

Ekosistem food delivery terdiri dari beberapa pihak yang saling bergantung.

Driver membutuhkan order dan restoran membutuhkan driver untuk mengantarkan makanan.

Restoran membutuhkan pelanggan, sementara pelanggan membutuhkan restoran dan layanan pengantaran.

Platform membutuhkan semuanya agar ekosistem dapat berjalan.

Karena itu, ketika muncul masalah seperti order sepi, ongkir yang dianggap tidak sesuai, jarak pengantaran yang jauh, atau waktu tunggu di restoran, kita sebaiknya tidak terburu-buru menyimpulkan bahwa satu pihak adalah penyebab utama.

Bisa jadi masalahnya merupakan hasil dari sistem yang kompleks.

Driver tentu membutuhkan pendapatan yang layak dan perjalanan yang masuk akal.

Restoran membutuhkan waktu yang cukup untuk menyiapkan makanan dengan baik.

Pelanggan membutuhkan kepastian dan pelayanan yang wajar.

Sementara platform membutuhkan mekanisme yang mampu mempertemukan kepentingan tersebut secara seimbang.

Pada akhirnya, mungkin kita tidak membutuhkan pihak yang menang dalam persoalan ini.

Yang kita butuhkan adalah sistem food delivery yang membuat driver merasa perjalanan mereka layak, restoran mampu menyiapkan makanan dengan baik, dan pelanggan mendapatkan makanan sesuai harapan.

Dan salah satu kuncinya mungkin sederhana: informasi yang lebih transparan, estimasi waktu yang lebih realistis, serta sedikit lebih banyak pemahaman dari masing-masing pihak.

Karena restoran yang sedang ramai tidak selalu berarti restoran yang buruk, sebagaimana driver yang memilih order tidak selalu berarti driver yang malas.

Di balik setiap pesanan, ada manusia yang sedang berusaha menjalankan pekerjaannya sebaik mungkin.

Memahami hal tersebut mungkin menjadi langkah kecil, tetapi penting, untuk membuat ekosistem pesan-antar makanan menjadi lebih sehat bagi semua pihak.